208
5
28.04.2021

Организация работы колл-центра для брокерского бизнеса

Первое с чего стоит начать, это определить с главными целями, которые будут возложены на колл-центр (КЦ). Именно этот шаг во многом определит последующие решения по созданию подходящей организационной структуры, взвешенном выбору поставщика программного обеспечения и так далее. 

Чаще всего брокерские компании используют КЦ для:  

  • Приёма и распределения входящих звонков от клиентов и контрагентов компании. 
  • Совершения исходящих «обзвонов» холодных и горячих лидов. 
  • Продажи услуг брокерской компании.  
  • Организации клиентского сервиса. 

Далеко не все компании создают собственные КЦ для полноценного функционирования брокерского бизнеса. Некоторые провайдеры предпочитают использовать аутсорсинговые КЦ, что значительно снижает ежемесячные операционные затраты.  

10 шагов по организации КЦ для брокерского бизнеса 

  1. Определите цели отдела 
  1. Выберите программное обеспечение 
  1. Определите количество операторов, телефонную нагрузку и ширину канала 
  1. Подберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру 
  1. Создайте подходящую организационную структуру отдела 
  1. Наймите персонал 
  1. Спроектируйте внутренние процессы взаимодействия, отчетность, правила и процедуры  
  1. Настройте и протестируйте программное обеспечение 
  1. Установите CRM 
  1.  Проведите обучение персонала 

 Организационная структура  

Эффективность работы КЦ во многом зависит от слаженной работы персонала. Именно поэтому взаимодействие между сотрудниками контакт-центров необходимо продумывать на ранних стадиях проектирования отдела. В противном случае брокер рискует потратить колоссальное количество времени на налаживание внутренних процессов и достижение поставленных бизнес-целей. 

Именно поэтому функциональный КЦ всегда имеет четкую организационную структуру, которая полностью подчиняется специфике бизнеса.  

К примеру, если речь идет о контакт-центрах крупных брокерских компаний, то они могут выглядеть как отдельные подразделения. При этом, каждое из них выполняет определенный спектр задач. Так или иначе, практически все КЦ имеют схожую организационную структуру.  

Руководитель КЦ  

Основными обязанностями руководителя КЦ являются:  

  • Администрирование и управление супервизорами.  
  • Составление планов по достижению бизнес-целей компании. 
  • Планирование и согласование бюджета. 
  • Составление отчетов по достигнутым результатам для руководства компании.  

Супервизоры 

Это группа сотрудников объединяет руководителей отдельных групп операторов. Главными задачами супервизоров являются:  

  • Контроль работы каждого оператора.  
  • Отслеживание эффективности сотрудников.  
  • Выполнение ими поставленных KPI (ключевые показатели эффективности) 

Именно супервизоры являются важнейшим звеном в КЦ. Они могут заранее определить возможные сбои в работе КЦ или какие бизнес-процессы буксуют на месте. По этой причине предложения супервизоров по возможным улучшениям в работе КЦ являются особенно важными.    

Операторы контакт-центра 

Не стоит полагать, что оператор КЦ, это всего лишь рядовые сотрудники, которые выполняют поставленные задачи на своём рабочем месте. На самом деле операторы, это первое звено, которое контактирует с вашими клиентами, а эффективность их работы непосредственно сказывается на бизнес-показателях брокерской компании. 

Операторы могут быть как штатными, так и временно нанятыми сотрудниками. Иногда брокеры расширяют штат КЦ во время проведения активных рекламных кампаний 

Операторы выполняют следующий спектр задач:  

  • Обзвон действующей базы клиентов. 
  • Холодные исходящие звонки. 
  • Обработка входящих звонков. 
  • Первичное заполнение профиля клиента в CRM системе.  

Подбор операторов и обучение каждого сотрудника является очень важным этапом при организации КЦ. Операторы очень часто испытывают повышенные психологические нагрузки и могут попросту «перегореть.»  

Именно поэтому, не лишним будет также продумать своевременную психологическую разгрузку, а также серию тренингов по повышению квалификации. 

Служба технического обеспечения КЦ  

В данном случае, речь идёт об IT-отделе, который занимается:  

  • Техническим обеспечением работы КЦ.  
  • Комплектацией рабочих мест для операторов. 
  • Интеграцией и бесперебойным взаимодействием контакт-центра с CRM системой и так далее. 

Если вы планируете открыть брокерский бизнес с обслуживанием клиентов 24/7, тогда обязательно предусмотрите создание IT-службы, которая будет обслуживать исключительно КЦ 

Иначе, ваш бизнес не сможет своевременно решать технические проблемы, что приведет к ухудшению показателей эффективности в работе контакт-центра.  

 Управление персоналом  

Имейте в виду, что «текучка» в КЦ весьма высока. Именно поэтому на плечи отдела по управлению персоналом (HR) ложиться большая нагрузка и ответственность. Сотрудники HR должны в точности следовать всем критериям и требованиям по подбору персонала, а также организовывать внутренние тренинги для операторов.  

Крупные брокерские компании зачастую выделяют отдельных специалистов, которые занимаются обучением и мотивацией операторов, чтобы повысить их эффективность. В любом случае, масштаб, цели и задачи КЦ во многом будут определять структуру и количество сотрудников, которые будут обеспечивать его эффективное функционирование.  

Оцените статью
5 из 5 (на основе 1 оцен.)