Менеджеры отдела продаж – ключевые сотрудники любой компании. Они обеспечивают своевременную обработку лидов и таким образом генерируют денежный поток. Деловые качества «продажников», опыт, умение найти общий язык с каждым клиентом и уровень стрессоустойчивости напрямую определяют финансовый результат и восприятие продукта конечными пользователями. Мы собрали рекомендации специалистов о том, как повысить эффективность отдела продаж и добиться полной самоотдачи от сотрудников.
Поиск сотрудников
Первое правило кадрового менеджмента (HR) – никаких случайных людей в отделе продаж. Эффективность работы отдела продаж зависит только от качества сотрудников.
Сразу набрать идеальный персонал практически невозможно (никакое собеседование не гарантирует результата), но есть несколько простых и универсальных рекомендаций, на что необходимо в первую обращать внимание рекрутеру при выборе кандидатов на должность менеджера:
⚪ дисциплина – если соискатель опоздал на встречу, оказался не готов к собеседованию, одет неряшливо или демонстрирует невнимательность, то это уже являются первыми тревожными сигналами;
⚪ коммуникабельность – умение легко найти общий язык с разными людьми является ключевой особенностью продажника. Такие люди вежливы, способны вести конструктивный диалог и отстаивать свою точку зрения в самых стрессовых ситуациях;
⚪ уверенность в себе – сотрудник отдела продаж должен спокойно относится к временным неудачам, легко извлекать уроки не только из собственных, но и из чужих ошибок, выстраивать каналы коммуникации с коллегами и контролировать эмоции;
⚪ стрессоустойчивость – конфликты являются неотъемлемой составляющей любой продуктивной работы. Менеджер должен умеет находить подход к любому, даже самому разъярённому клиенту, сохраняя при этом максимальное спокойствие и концентрацию;
⚪ быстрота реакции и гибкость мышления – показатели эффективности отдела продаж во многом зависят от скорости адаптации к постоянно меняющемуся рынку и запросам клиентов;
⚪ упорство и настойчивость – умение работать с отказами, постоянный поиск «болевых точек» клиента и упорное преодоление всех препятствий помогут добиться самых высоких показателей работы отдела продаж.
Компания может пойти двумя путями – нанимать сотрудников без опыта с последующим обучением и отсевом, или с самого начала отбирать высококлассных специалистов с опытом работы на собеседованиях.
В случае выбора второго пути постарайтесь точно и полно описать вакансию, указав показатели эффективности отдела продаж, а также:
⚪ предлагаемую систему поощрения персонала;
⚪ бонусы;
⚪ социальные пакеты;
⚪ премии.
Поиск сотрудников лучше проводить на разных площадках. Традиционными из них являются специализированные сайты и рекрутинговые компании. Хотя многие специалисты предпочитают искать сотрудников на биржах фриланса, в специализированных сообществах социальных сетей и у компаний-конкурентов.
Эффективность отдела продаж – ключевые показатели
Эффективность работы отдела продаж компании или организации должна иметь численные и измеримые показатели. Начинать работу над повышением необходимо с анализа существующей ситуации и определения желаемых показателей. При этом важно учесть, что 100% эффективность отдела продаж является попросту фантастикой.
Самыми распространенными показателями эффективности (KPI) отдела продаж компании являются.
⚪ заключенные сделки или подписанные договора в количественном и денежном измерении;
⚪ количество обработанных входящих или исходящих звонков клиентам;
⚪ средний временной промежуток между обращением клиента и откликом менеджера;
⚪ средний размер чека на покупку;
⚪ количество клиентов, которые совершили повторную покупку;
⚪ объем денежной выручки, поступление которой обеспечил отдел продаж;
⚪ средний цикл продаж.
Эти показатели эффективности отдела продаж должны применяться как к отделу, так и к каждому сотруднику в отдельности. При этом важно определить средние показатели по отделу, «отстающих» и «обгоняющих» менеджеров.
Организационные проблемы
После подбора персонала и определения показателей эффективности отдела продаж необходимо тщательно проанализировать организационную структуру. Для повышения продуктивности рекомендуется грамотно распределить функциональные обязанности и задачи между сотрудниками.
В некоторых компаниях целесообразно применять горизонтальную структуру, при которой один сотрудник ведет одного или нескольких клиентов «от А до Я.» Другие организации останавливают выбор на матричной структуре.
При матричной структуре каждый менеджер отдела продаж имеет специализацию. Например, одни работают только с новыми клиентами, другие специализируются на повторных заказах, третьи занимаются лидогенерацией и так далее. Такая, более сложная организационная структура, позволяет повысить эффективность работы отдела продаж для компаний сектора B2B, В2G, рынка В2С и для особых категорий товаров.
Основные методы повышения эффективности
К числу инструментов эффективности системы продаж относится правильная мотивация сотрудников, проведение специальных тренингов и обучающих семинаров, регулярные встречи и увольнение персонала. Мотивация менеджеров должна включать в себя как материальные, так и нематериальные стимулы, и наказания:
⚪ премии, бонусы и другие денежные вознаграждения;
⚪ персональные подарки;
⚪ штрафы и вычеты за проступки;
⚪ похвала руководителей, директоров и пр.
Кроме того, в качестве поощрения можно использовать повышение корпоративного статуса сотрудника и продвижение вверх по карьерной лестнице.
Один или два раза в месяц руководитель отдела должен встречаться с каждым сотрудником отдельно и в группе для обсуждения вопросов, претензий, конфликтов или предложений, обмена опытом и выявления недостатков, которые снижают эффективность отдела продаж.
Для нахождения решений критических проблем может использоваться такой полезный инструмент, как «мозговой штурм». Неэффективные менеджеры, систематически не выполняющие план и обучение которых не приносит позитивной динамики в результаты их работы, должны быть уволены. В коллективе такие сотрудники могут становиться «токсичными», снижая производительность труда отдела.
Дополнительные инструменты повышения эффективности отдела продаж
Продуктивная работа каждого менеджера отдела продаж невозможна без соблюдения некоторых правил:
⚪ функциональное рабочее место;
⚪ правильное и рациональное распределение времени;
⚪ наличие «под рукой» всех необходимых инструментов;
⚪ понятные обучающие видео и печатные материалы, пособия.
Рабочее место менеджера
Если компания постепенно избавляется от карантинных ограничений и сотрудники отдела продаж работают в офисе, необходимо позаботиться о комфортном рабочем месте. Оно должно включать в себя персональный компьютер или ноутбук с необходимым программным обеспечением и системами связи, набор требуемой оргтехники, которая всегда под рукой, канцтовары, эргономичные элементы мебели и правильная система освещения. Кроме того, для эффективности повышения отдела продаж необходимо рационально распределить пространство офиса, предусмотрев специальные зоны для отдыха и релаксации, кофе-брейков, совещаний и планерок.
Распределяем рабочее время
Еще одним способом повысить эффективность отдела продаж является регулярное составление карты рабочего дня, которая дает возможность руководителю контролировать работу каждого сотрудника. В карте отображаются поставленные перед сотрудниками задачи и время, которое было отведено для выполнения.
Специалисты рекомендуют формировать такую карту на месяц вперед, хотя некоторые компании используют недельные расписания из-за сильной турбулентности на рынке. Карта сразу выявит чем занят каждый специалист в течение рабочего дня, над выполнением каких задач работает и сколько времени уделяет общению с клиентами.
При составлении карты необходимо помнить, что эффективность отдела продаж напрямую зависит от количества времени, потраченного на работу с клиентами, и количества заключённых договоров или оформленных сделок. Для менее значительных задач и поручений необходимо выделять небольшое количество часов или же исключить их, возложив эти задачи на обслуживающий персонал отдела продаж.
Обучение и полезные для работы инструменты
Менеджер-продажник должен обладать следующими качествами:
⚪ понимать специфику продукта, отрасли или отдельной ниши на рынке;
⚪ знать информацию о продаваемом товаре, характеристиках, слабых и сильных сторонах, особенностях использования или эксплуатации в «полевых» условиях;
⚪ знать полную информацию о конкурирующих компаниях и продуктах;
⚪ владеть современными моделями и методами продаж;
⚪ соответствовать установленным в компании стандартами обслуживания клиентов;
⚪ использовать утвержденные руководством отдела продаж сценарии и скрипты для общения с покупателями.
Для каждого сотрудника необходимо подобрать правильную систему управления знаниями, портфель из полезной и необходимой для эффективности работы отдела продаж информации, а также периодически обновляемые сводки о ситуации на рынке и действиях конкурентов. Менеджеры должны периодически делиться опытом с другими специалистами, распространяя модели поведения и методы продаж по всему отделу.
Работа над ошибками
Если проанализировать эффективность работы отдела продаж в компаниях, то можно выделить несколько ключевых ошибок, которые могут «убить» не только текущие результаты работы, но и будущее продукта. К наиболее распространенным из них относятся:
⚪ избирательное отношение к некоторым клиентам. Начинающие менеджеры поверхностно относятся к покупателям, деля их на классы или категории. Например, в отдельных компаниях можно услышать «Плохо контактирую с пожилыми людьми», «Женщины – не моя специализация» или «Из того города только спрашивают цену». В итоге компания не эффективно обрабатывает заявки лидов, что сразу сказывается на эффективности отдела продаж;
⚪ непонимание потребностей клиента. Клиент приобретает в компании не саму услугу, а возможность «трейдить» в максимально комфортных условиях;
⚪ слишком навязчивое давление на покупателя. Чем больше давите на клиента, заставляя быстро закрыть сделку, тем быстрее потеряете его;
⚪ много пустых обещаний. Раздавая заведомо невыполнимые обещания, вы формируете не только личный негативный имидж в глазах других людей, но и портите репутацию компании;
⚪ длинные и утомительные презентации. Эффективность работы отдела продаж зависит от того, насколько менеджеры готовы быстро доказать клиенту преимущества использования торговой платформы или других продуктов брокерской компании;
⚪ плохая работа с возражениями. Большинство клиентов найдут причину, по которой не готовы купить товар или услугу – работа с возражениями поможет быстро найти нужный контраргумент;
⚪ «потеря» клиента после продажи. После каждой успешной сделки эффективность повышения отдела продаж должна только нарастать! Любой компании критически важно получать положительные отзывы на сайт, подписчиков в социальных сетях и повторные продажи благодарных клиентов.
В заключение
Эффективность повышения отдела продаж – задача, которая стоит перед топ-менеджментом брокерской компании. От нее в большей степени зависят финансовые показатели (доход, рентабельность, прибыль) и репутация бизнеса. Решить ее стандартными методами невозможно, так как в этом вопросе необходим индивидуальный подход с учетом всех характерных особенностей Форекс клиентов.
