Прежде чем, приступать к обучению персонала продажам, необходимо детально проанализировать целевую аудиторию. Изучив портрет клиента, вы сможете эффективнее продумать рабочую стратегию, обучить сотрудников и получить результат.
Навыковая модель для Форекс брокеров
На начальном этапе обучения сотрудников продажам, составьте навыковую модель. Она состоит из
⚪ скрипта;
⚪ листа развития;
⚪ комплекса необходимых знаний и умений.
Модель помогает определить, какими поведенческими навыками и профессиональными качествами должен обладать сотрудник отдела продаж после обучения, чтобы успешно заключить сделку. Давайте рассмотрим обязательные навыки сотрудников отдела продаж брокерской компании.
Переговоры
Первое, чему стоит уделить внимание на старте обучения отдела продаж – это переговорные навыки.
Успешность сделки на 90% зависит от переговоров. На этом этапе сотрудник отдела продаж обсуждает с потенциальным клиентом цену, условия сотрудничества и детали коммерческого предложения.
Обучая сотрудников продажам, уделите пристальное внимание умению
1. правильно определять цель разговора;
2. фокусироваться на клиенте: умению слушать, выявлять боли и проблемы.
Обработка возражений
Навык, которым должен обладать каждый сотрудник отдела продаж. Обучение этому навыку начните с разработки скриптов по самым распространенным возражениям:
⚪ «нет времени, я занят каждый день»;
⚪ «я не уверен, что смогу»;
⚪ «большинство трейдеров спускают все деньги» и т.д.
Со временем, сотрудник научится прорабатывать причины отказа без скрипта и сможет без труда найти неоспоримые доводы, по которым человек совершит покупку или сделку.
Закрытие сделки
Внедрите тренинги для обучения персонала правильной технике закрытия сделки.
Сделка считается успешной если:
⚪ клиент зарегистрировался в системе и внес свои данные;
⚪ клиент внес депозит.
Эти три пункта — неотъемлемая часть навыковой модели. Обучив отдел продаж этим навыкам и успешно внедрив модель, брокер может увеличить прибыль брокерской компании до 10-15%.
Поэтому, составляя план обучения отдела продаж, выделите для изучения техник удержания клиента достаточно времени.
Техника СПИН
Метод СПИН основан на четко и грамотно сформулированных вопросах, заданных в нужное время.
СПИН методика позволяет менеджеру по продажам:
⚪ выявить потребности клиента;
⚪ обработать возражения;
⚪ принять решение;
⚪ конвертировать лида в клиента.
СПИН — аббревиатура: первые буквы названия типа вопроса, которые задает сотрудник отдела продаж потенциальному клиенту. Обучение сотрудников продажам тренеры начинают с теоретической части:
⚪ “С” – ситуационные вопросы. Они выполняют собирательную функцию. С их помощью сотрудник выясняет потребности потенциального клиента.
⚪ “П” – проблемные вопросы. Изучив потребности клиента, менеджер по продажам продолжает задавать вопросы, которые позволяют очертить круг потенциальных проблем или сложностей. На этом этапе прорабатываются возражения, которые вызывают сомнения у клиента.
⚪ “И” – извлекающие вопросы. С их помощью сотрудник показывает клиенту, что на самом деле торговать на Форекс рынке сможет любой желающий вне зависимости от опыта и знаний в трейдинге.
⚪ “Н” – направляющие вопросы. Сотрудник делает оффер и обозначает потенциальную выгоду для трейдера. На этом этапе менеджер по продажам должен приложить все усилия, чтобы клиент не только прошел регистрацию н сайте брокера, но и внес первый депозит.
Прием SMALL TALK
Непринужденная беседа, с помощью которой сотрудник заблаговременно располагает к себе клиента. Как только клиент начинает поддерживать разговор, менеджер плавно переходит к презентации услуги.
Другими словами, “small talk” – это заранее продуманная речь, с помощью которой «продажник» показывает, что находиться на «одной волне» с пользователем и тем самым прекрасно знает о его потребностях.
Работа с возражениями
Чтобы сотрудник мог обрабатывать возражения любой сложности и тем самым уменьшить число упущенных клиентов, в процессе обучения персонала продажам используйте методику “Крест”.
Методика основана на переговорах с потенциальным клиентом и состоит из пяти простых действий:
1. Выслушать клиента.
2. Понять суть проблемы. Чтобы этот этап не перерос в долгий монолог, достаточно говорить “я понимаю” после того как клиент озвучивает свои сомнения или опасения.
3. Проявить сопереживание. Вкратце расскажите о релевантной ситуации из вашей жизни и как вы нашли выход. Тем самым вы покажете, что вы как никто другой понимаете клиента.
4. Обработать возражения и использовать контраргументы. Опытные брокеры советуют заранее продумывать все возможные варианты ответов, чтобы потенциальный клиент получил достаточное количество убедительных аргументов.
5. Ответить на оставшиеся вопросы и сделать оффер.
Нетворкинг
Развитие коммуникативного навыка в процессе обучения сотрудников продажам это очень важный компонент.
Для эффективного нетворкинга сотруднику нужно знать техники самопрезентации, импровизационного общения и несколько приемов поддержания разговора. Эти техники направлены на то, чтобы максимально быстро рассказать о себе, как о члене компании, и “присоединиться” к клиенту для дальнейшего диалога.
В процессе обучения персонала продажам, каждый сотрудник придумывает себе словесную визитку — самопрезентацию.
Она состоит из двух частей:
⚪ о вас, как о человеке: кто вы, где живете, кто по профессии;
⚪ о плюсах разговора: что человек получит в дальнейшем, если сейчас продолжит разговор.
Техники импровизационного общения включают ассоциации, вопросительные конструкции и повтор последнего слова. Чаще всего они используются только в случае если разговор “зашел в тупик”. Когда разговор перешел в формат качественного диалога, поддерживайте его по схеме социальный вопрос + комментарий.
Показатели профессионализма тренера по продажам
В результате обучения владелец брокерской фирмы хочет получить команду профессионалов. Для обучения персонала продажам нужно найти опытного специалиста – тренера, который сможет донести информацию о техниках продаж и поможет отработать полученные навыки на практике.
Чтобы понять, насколько тренер подходит для обучения отдела продаж обратите внимание следующие факторы:
Опыт. Профессиональный тренер должен иметь за плечами годы практики в продажах. Только через призму собственного опыта, практического взаимодействия с людьми, тренер научит команду работать с людьми, заключать сделки и увеличивать прибыль компании
Квалификация. Еще на первых этапах обучения, будущие тренеры оттачивают навык педагогической работы с сотрудниками. Таким образом они доводят до совершенства теоретические знания, чтобы эффективно заниматься обучением отдела продаж.
В зависимости от полученного образования и количества проведенных тренингов, изменяется и цена: обучение персонала продажам в формате тренингов с тренером с высшим образованием стоит дороже, чем с тренером без образования вовсе.
Лидерские навыки. Для результативного обучения отдела продаж промышленного предприятия тренер должен уметь:
⚪ мотивировать персонал;
⚪ доступным, четким и понятным языком доносить информацию во время обучения персонала продажам.
Помимо внедрения навыковой модели, поиска профессионального тренера, составления стратегии обучения отдела продаж, есть еще один обязательный пункт – постоянный контроль.
Контроль за процессом обучения, уровнем квалификации сотрудников, за их успехами и неудачами. Внимание к процессу обучения персонала продажам помогает в короткие сроки выявить и устранить недостатки в работе, мотивировать персонал на достижение результата.
Советы брокерам для организации системы контроля за процессом обучения
1) Используйте CRM-системы, с интегрированной IP-телефонией.
2) Анализируйте телефонные разговоры менеджеров с клиентом.
3) Разработайте индивидуальные стратегии развития персонала, с четко прописанным перечнем навыков, знаний и умений, который необходимо включить в обучение отдела продаж.
4) Составьте расписание тренингов. Дополнительное обучение необходимо для совершенствования имеющихся навыков.
Вывод
Помимо классического обучения, необходимо организовывать тренинги, семинары, мастер-классы. Рекомендуется обратить внимание на работу с возражениями (техника “5 шагов продаж” и т.д.).
Только благодаря таким интерактивным мероприятиям обучение отдела продаж не пройдет даром, и каждый сотрудник отработает на практике технику СПИН, Small Talk, научится слушать клиента и, наконец, продавать.
Заполняйте лист развития по каждому сотруднику. Перед началом обучения персонала продажам измерьте уровень знаний, умений и навыков каждого сотрудника отдела продаж.
Если вы заметили снижение прибыли, спад спроса на оказываемые услуги, в первую очередь обратите внимание на работу отдела продаж. Возможно, вам стоит сделать упор на качественную систему обучения персонала продажам.