365
0
20.08.2021

Эффективное управление колл-центром

Эффективное управление колл-центром

Превращение лидов в клиентов — основная задача любого call-центра брокерской компании. Эффективная работа call-центра – это также возможность предоставить своим клиентам качественный сервис для достижения желаемого финансового результата.

Как вы уже поняли, контроль качества обслуживания клиентов – это один из способов управления результатами работы операторов. Если вы хотите повысить производительность своих операторов, вам следует следовать этим методам.

Сегодня мы рассмотрим наиболее эффективные инструменты повышения эффективности работы call-центра.

В последние годы автоматизация рутинных процессов стала вирусным явлением. Таким образом, брокерские компании значительно повышают производительность своих внутренних отделов. Таким образом, компании повышают удовлетворенность клиентов при одновременном снижении затрат на управление call-центром.

Автоматизация процессов в колл-центре с помощью IVR

IVR (Interactive Voice Response) — сервис, который воспроизводит голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью продуманных сценариев. IVR может принести пользу не только компании, но и клиентам. Рассмотрим подробнее эту услугу.

При использовании системы IVR для управления колл-центром брокерская компания:

⚪ уменьшает задержку вызова;

⚪ снижение стоимости человеческих ресурсов;

⚪ обслуживает на 30-60% больше клиентов, что значительно снижает нагрузку на операторов;

⚪ формирует положительный имидж;

⚪ управляет CRM-системой для автоматического распределения лидов по запросу.

Некоторые из вас могут возразить, что, несмотря на перечисленные преимущества, автоматическое голосовое меню может негативно повлиять на настроение клиентов и сорвать сделку. Этот недостаток легко устранить, если использовать продуманную логическую структуру ответов.

Таким образом, пользователь получает ответы намного быстрее, что положительно сказывается на конверсии лидов в клиентов.

Эффективное использование CRM-системы

Вы, наверное, уже слышали о различных CRM-системах. Однако далеко не каждая брокерская компания использует этот мощный инструмент для консолидации работы менеджеров по продажам.

Как топ-менеджер вы наверняка стремитесь к тому, чтобы каждый запрос обрабатывался вовремя и превращался в настоящего клиента. Тем временем разработчики создали CRM-систему, чтобы хранить всю самую важную информацию о клиентах в одном месте.

Менеджеру по продажам не нужно запрашивать информацию из разных отделов перед тем, как позвонить клиенту и заключить сделку. Кроме того, такие программные решения как Profit Center FX CRM позволяют:

⚪ ограничить менеджеров в просмотре информации в зависимости от прав доступа;

⚪ назначьте индивидуальные права доступа каждому сотруднику компании;

⚪ записывать входящие звонки, контролируя уровень взаимодействия менеджера и клиента;

⚪ автоматически распределять лиды между сотрудниками компании с учетом заданных приоритетов;

⚪ предотвратить утечку информации – система позволяет увидеть информацию о лиде только после нажатия на соответствующий значок;

⚪ выберите наиболее подходящую услугу для пользователя или сделайте перекрестную продажу на основе истории взаимодействия или личной информации;

⚪ используйте точный алгоритм управления колл-центром.

Использование системы WFM

WFM-система (Workforce Management) — программное обеспечение, необходимое для управления персоналом контакт-центра. ИТ-решение используется для планирования нагрузки сотрудников и тем самым повышения эффективности работы отделов.

Управление контакт-центром с помощью WFM выглядит довольно просто:

⚪ вы указываете необходимый уровень качества обслуживания;

⚪ добавьте количество сотрудников;

⚪ составить график работы с учетом перерывов и выходных;

⚪ система автоматически распределяет оптимальную нагрузку на каждого сотрудника.

Что касается брокерской деятельности, то использование такой системы для управления контакт-центром позволяет добиться:

⚪ лучшей рентабельности инвестиций;

⚪ улучшения качества работы каждого отдела.

Используя аналогичную систему управления контакт-центром, брокеры могут:

⚪ обеспечьте оптимальный баланс между количеством сотрудников и запланированным объемом работ;

⚪ оптимизировать количество персонала;

⚪ равномерно распределять нагрузку между всеми операторами call-центра;

⚪ следить за соблюдением графика работы.

KPI Контакт-центра

KPI (Key Performance Indicator) — это индикаторы, используемые брокером, чтобы понять, насколько эффективна работа отдела call-центра. Специалисты рекомендуют анализировать отдел по следующим параметрам:

⚪ общие KPI работы отдела;

⚪ KPI доступности операторов call-центра для входящих звонков;

⚪ KPI для оценки уровня удовлетворенности клиентов;

⚪ KPI качества обслуживания;

⚪ KPI каждого оператора.

Помните, что KPI должны быть не только объективными, но и достижимыми. Попробуйте установить следующие KPI для сотрудников контакт-центра:

⚪ количество пользователей, превращенных в реальных клиентов с первого звонка;

⚪ количество отказов;

⚪ количество исходящих звонков в течение рабочего дня;

⚪ время удержания пользователя на линии;

⚪ уровень удовлетворенности клиентов и т. д.

Использование скриптов

Оценка качества работы каждого оператора будет выглядеть намного проще, если вы проведете аудит на соответствие тому или иному сценарию, указанному в скрипте.

Используя понятный и продуманный сценарий, операторы контакт-центра смогут:

⚪ более уверенно общаться с потенциальными пользователями;

⚪ не терять нить разговора;

⚪ имейте под рукой ответы на часто задаваемые вопросы;

⚪ поддерживать высокий уровень обслуживания.

Использование заранее скомпилированного скрипта позволит операторам контакт-центра всегда держать в актуальном состоянии информацию о продуктах брокерской компании. Для более эффективного контроля не забудьте запросить обратную связь у операторов колл-центра, в том числе:

⚪ момент, когда клиент бросил трубку;

⚪ какие сомнения выразил клиент.

Таким образом, вы сможете лучше понять, как менеджеры справляются с возражениями и насколько эффективно они выполняют свои задачи.

Подведем итоги

Все это может положительно повлиять на конечный результат работы контакт-центра. Грамотно построенная система позволяет брокерским компаниям сократить время ожидания ответа клиента. Эти инструменты также способны повысить конверсию потенциальных пользователей в реальных клиентов.

Система оценки качества работы call-центра должна включать аудит всех входящих и исходящих звонков и уровня удовлетворенности клиентов. Брокеры, которые регулярно измеряют коэффициент конверсии от пользователя к клиенту и уделяют внимание мотивации и обучению персонала, неизменно достигают лучших результатов.

Оцените статью
0 из 5 (на основе 0 оцен.)